Валерия Цугунова – фельдшер по приему вызовов Тюменской станции скорой медицинской помощи. Она – тот самый человек, который за сутки десятки раз чужими руками проводит сердечно-легочную реанимацию, извлекает инородное тело из дыхательных путей, поворачивает в устойчивое боковое положение при судорогах.
Профессионализм Валерии Дмитриевны отмечен не только благодарностями пациентов, но и официальной наградой: она удостоена благодарственного письма «За активное участие в реализации проекта по первой помощи в Тюменской области «Мы научим. Вы спасете».
В интервью – о спасении, силе голоса и вызове, который до сих пор стоит перед глазами.
– Валерия Дмитриевна, в критической ситуации ваш голос по телефону должен за секунды стать для человека главным и единственным авторитетом. Какой тон, темп или даже конкретная первая фраза работают безотказно, чтобы паника на другом конце провода сменилась готовностью действовать?
– В критической ситуации человеческий мозг инстинктивно ищет того, кто не боится. И вот мой голос должен быть глубоким, уверенным, может быть, даже слегка монотонным. Я начинаю говорить чуть медленнее, чем вызывающие, и четко проговаривать каждое слово. Это заставляет человека непроизвольно замедлить свое дыхание и ритм речи, чтобы расслышать меня, расслышать мои инструкции.
Безотказная фраза: мы говорим, что помощь уже выехала, я на линии с вами, слушайте меня, мой голос и делайте ровно то, что я вам сейчас скажу. И вот приступаем уже к действиям. Никаких лишних слов, никаких «пожалуйста» или долгих объяснений – только мой голос и их действие.
–️ Как вам удаётся мгновенно переводить сложные медицинские алгоритмы на простой язык, чтобы их мог выполнить любой неподготовленный человек?
– Медицинские термины для обычного человека – это просто шум. Секрет спасения по телефону, наверное, в том, чтобы превратить сложные слова в механическую работу руками. Например, вместо «начните сердечно-легочную реанимацию» мы говорим: «Положите ладонь на центр груди, сверху накройте другой рукой, давите сильно, ритмично». Если человек не понимает, куда именно давить или как повернуть, используем то, что он видит прямо сейчас. Например: «Представьте линию между сосками, давите прямо посередине этой линии», «поверните его на бок, как будто он спит».
Не спрашиваем про пульс. Неподготовленный человек не поймет: он все равно его не найдет или от страха найдет свой. Переводим на язык чувств: «Его грудь поднимается?», «Вы чувствуете его дыхание на своей щеке?», «Какого цвета кожа: белая, синяя, или как обычно?».
–️ Из 105 сопровождений наверняка был тот самый вызов, который до сих пор «сидит в голове». Расскажите о нем подробно.
– Да, один вызов до сих пор стоит перед глазами, хотя я никогда не видела этих людей. Это был вечер. На линии – пожилая женщина. Голос у нее дрожит, но она так старается держаться. Она говорит: «Мой муж… он упал, он без сознания, не дышит». Я слышу, как она задыхается от паники, сама немного начинаю нервничать, понимаю: это остановка сердца. Всё, записала вызов, говорю: «Бригада к вам выехала. Давайте сейчас вместе поможем ему». Попросила поставить телефон на громкую связь, положить телефон рядом, мужчину уложить на твердую ровную поверхность. И мы с ней вместе приступили к реанимации.
Бригада достаточно быстро приехала. Мужчину госпитализировали. К сожалению, я не знаю, что было после вызова, что было после госпитализации. Но почему этот вызов сидит до сих пор в голове? Наверное, потому что в ту ночь я почувствовала невероятную силу человеческой любви. Вот эта женщина, преодолевая свой страх, панику, работала мотором для своего супруга. И когда я повесила трубку, у меня самой тряслись руки. Этот случай стал для меня доказательством, что по телефону действительно можно спасти человека, если найти правильные слова и дать человеку веру в то, что он справится.
–️ Между звонком и приездом бригады – минуты, которые решают всё. Какие важные действия вы можете дистанционно организовать за это время, чтобы кардинально повысить шансы пациента? И что чаще всего помогает/мешает людям его выполнить?
– Что мы, диспетчеры, можем организовать дистанционно? Если повод к вызову «без сознания», но дыхание присутствует, просим вызывающих положить пациента на бок – в стабильное боковое положение, чтобы предотвратить захлебывание рвотой или запавшим языком. Если повод «без сознания, без дыхания» – приступаем к сердечно-легочной реанимации. Также оказываем помощь при судорогах, а также помощь при инородном теле в верхних дыхательных путях. Если пациент подавился и не может дышать, не может разговаривать, объясняем алгоритм приема Геймлиха.
Что больше всего помогает? Громкая связь – это база. Также наличие второго человека, когда один оказывает помощь, а второй идет встречать бригаду. Также доверие к моему голосу, когда звонящий осознает: я не просто спрашиваю «Что у вас случилось?», а веду его. И он входит в состояние такого… как бы функционального робота, перестает паниковать и приступает к действиям.
Что больше всего мешает? Конечно же, паника, крик, страх. Вот когда человек кричит в трубку: «Ну, где же бригада, когда они будут, ну где они, где?». Некоторые вызывающие боятся даже помочь. Когда предлагаешь: «Давайте окажем помощь», слышишь: «Ой, я не знаю, я не буду». Некоторые боятся что-то сломать, навредить. При сердечно-легочной реанимации, например, боятся сломать ребра.
Также мешают, конечно, советчики рядом. Родственники, которые кричат под руку: «Дайте ему воды», «Дайте ему препарат», «Похлопайте по щекам». Это сбивает вызывающего с алгоритма. Приходится отвлекаться, чтобы пресекать эти манипуляции.
–️ В вашем лексиконе наверняка есть слова-табу, которые нельзя произносить, чтобы не парализовать человека страхом. И наоборот – ваши «кодовые» фразы, которые мобилизуют. Поделитесь парой таких секретов экстренного словаря.
– Когда человеку говорят «успокойся», он чувствует, что его не понимают, и начинает кричать еще больше. Лучше заменить на «слушайте мой голос» – чтобы немного притупить эмоции и чтобы вызывающий приступил к действиям.
Лучше не говорить такие слова, как «смерть», «труп», «умер». Такие слова действительно парализуют. Если человек слышит фразу «он умер» – всё, у него опускаются руки. И зачем, в принципе, оказывать помощь?
Наверное, еще слово «попробуйте» лучше не использовать – оно как будто сеет сомнение. Фраза «попробуйте нащупать пульс» звучит так, будто у вас это не получится.
Что насчет кодовых фраз? Например, «я с вами на линии», «мы сделаем это вместе». С человека снимается ответственность, он больше не один на один с ситуацией. Я как бы забираю на себя принятие решений, а ему – только выполнение действий. Говорить вызывающим, что они всё делают правильно. Даже если он где-то ошибается, сначала подтвердить его исполнение, а потом уже скорректировать.
И еще: «Считайте вслух вместе со мной, ритмично», «начинаем ритмичный счет». Эта фраза включает такой автоматизм, мозг у вызывающих переключается из страха в режим ритма.
–️ Есть ли у вас внутренний критерий, по которому вы оцениваете, что вызов прошёл идеально? Что именно считаете своим главным достижением?
– Как я понимаю, что этот вызов был моей личной победой? Это тот вызов, в котором мне удалось перехватить управление на себя и превратить кричащего человека в трубке в своего ассистента. Я слышу момент, когда у вызывающего прекращается истерика и появляется такой металлический тон готовности. И когда он действительно выполняет мои команды, которые я ему говорю.
Мое достижение – это успешные реанимации, проведенные чужими руками. Быть таким невидимым реаниматологом, который управляет ситуацией через эту панику, страх, хаос.
–️ Как вы считаете, какой ваш самый сильный личный навык помогает вам в работе? Можете привести пример, как этот навык сработал?
– Мой личный навык – это, наверное, доминирование голосом. Это не просто громкий голос, это именно управление ритмом, тембром, паузами. Уметь видеть ушами и голосом побуждать людей приступать к действиям.
Пример из практики. Был вызов на судорожный приступ, приступ эпилепсии в общественном месте. Звонит мужчина из офиса, говорит: «Тут человеку плохо, он бьется, он сейчас умрет, у него пена изо рта, мы пытаемся вставить ему ложку, но он ее кусает». Естественно, на заднем фоне крики, суета, кто-то командует: «Держите ему голову, разожмите челюсть, держите его». Как этот навык сработал у меня? Я резко сменила тон сочувствующего на командный. Я говорю: «Слушайте меня! Прекратите трогать его!». Я сказала это так громко, что вызывающий на секунду замер. Я говорю: «Уберите ложку! Он не проглотит язык». Я заставила его выполнять мои рекомендации. Говорю: «Отодвиньте стулья, уберите предметы, лежащие рядом с ним, подложите под голову куртку, что-то мягкое. Не держите его, следите, чтобы он не ударился». В итоге вызывающий успокоился, всё сделал по моим командам, всё как нужно. И закончился вызов фразой: «Бригада уже в пути, следите за состоянием пациента, ожидайте медицинских работников».
Автор: Ирина Бердюгина, пресс-секретарь Станции скорой медицинской помощи Фото: автора
